SLA

Le SLA (Service Level Agreement) ou Accord de Niveau de Service en français, est un contrat formalisé qui définit la qualité de service requise entre un prestataire et son client dans le cadre de la gestion des interventions.

Ce document contractuel précise les objectifs de performance, les responsabilités et les garanties concernant la disponibilité, le temps de réponse et la résolution des problèmes lors des interventions techniques ou de maintenance.

• Délais maximums d'intervention (MTR - Mean Time to Respond)
• Délais de résolution des incidents (MTF - Mean Time to Fix)
• Taux de disponibilité des services (généralement exprimé en pourcentage)
• Procédures d'escalade en cas de problèmes critiques
• Pénalités applicables en cas de non-respect des engagements

Dans les logiciels de gestion des interventions, le SLA est un paramètre central qui permet de catégoriser les demandes, de prioriser les tickets et d'alerter automatiquement lorsqu'une intervention risque de dépasser les délais contractuels. L'analyse des KPIs liés aux SLAs permet d'améliorer continuellement la qualité de service et d'optimiser les processus d'intervention.